Aktuell freuen sich Fachhandwerker über volle Auftragsbücher. Die Kehrseite der Medaille: Es fehlt an Fachkräften. Eine zweite Marktentwicklung: Die Haustechnik wird immer komplexer, damit auch umsatzträchtiger. Die Kehrseite dieses im Prinzip ja positiven Trends: Es fehlt Fachhandwerkern oftmals die Zeit, sich in die neuen, zumeist digitalen Technologien einzuarbeiten. In diese beiden Lücken stoßen vermehrt Hersteller von Bauteilen und Anlagen mit ihrem Werkskundendienst.

Viele Fachhandwerker sehen das allerdings mit Sorge. Sie befürchten eine nachlassende Kundenbindung und zum Werkskundendienst abwandernde Geschäftsfelder – insbesondere für die Zeit nach dem derzeitigen Boom. Wie jedoch Fachhandwerker von der Unterstützung der Hersteller profitieren können, zeigt das partnerschaftliche Werkskundendienst-Konzept von Wilo.

„Der Betreiber unserer Pumpen- und Anlagentechnik ist der gemeinsame Kunde des Fachhandwerkers und von uns.“ So definiert Rainer Rixen, Leiter Service Deutschland der Wilo SE, die Basis, auf der das Unternehmen seine Service-Leistungen entwickelt. „Maximale Betriebssicherheit ist das, was unsere Kunden erwarten. Seite an Seite mit dem Fachhandwerker erfüllen wir diese Erwartungshaltung. Dazu haben wir sehr individuell zu vereinbarende Servicepakete entwickelt. In jedem Fall bleibt jedoch der Fachhandwerker der erste Ansprechpartner des Kunden. Im Hintergrund stärken wir ihm den Rücken mit jeder Menge Kompetenz. Das schiebt das Geschäft für den Fachhandwerker sogar noch mehr an“, beschreibt Rixen die Philosophie des Wilo-Werkskundendienstes. Wie das genau funktioniert, wird am besten an einigen konkreten Beispielen deutlich.

Effiziente Maßnahme oder unnötige Kosten?

Pumpen sind ein Teil komplexer Versorgungsanlagen. Aber eben nur ein Teil. Der Fokus von Fachhandwerkern bei Inbetriebnahmen liegt daher in erster Linie auf der reibungslosen Funktion der übergeordneten Anlagentechnik. Die optimale Parametrierung von Pumpen ist jedoch entscheidend für den Energieverbrauch und somit auch für die größtmögliche Effizienz. Hinzu kommt, dass bei diesen optimalen Betriebsparametern außerdem die Störanfälligkeit sinkt, was zu mehr Betriebssicherheit führt. „Sind in größeren Heizungsverteilern mehrere Pumpen installiert, gibt es erhebliches Optimierungspotential außerhalb der Standard-Settings von Pumpen“, kennt Rainer Rixen die Praxis. „Daher macht es für den Fachhandwerker wie auch für den Betreiber Sinn, den Wilo-Werkskundendienst bei der Inbetriebnahme mit einzubeziehen. Dadurch lassen sich sowohl die Energiekosten als auch der Pumpenverschleiß deutlich reduzieren.“

Der Vorteil des Fachhandwerkers: Er übergibt seinem Kunden eine Anlage, die von Anfang an energieeffizient arbeitet. Und dafür muss er sich nicht das Detailwissen jeder Regelung und Pumpenbaureihe aneignen. Dieses Insiderwissen liefert Wilo, bleibt ansonsten aber im Hintergrund.

Zum Service der Inbetriebnahme gehört bei Wilo auch die Einweisung der verantwortlichen Gebäudetechniker. Rixen erklärt, was der Fachhandwerker davon hat: „Gerade in der Anfangsphase machen Bedienfehler einen erheblichen Teil an Störungen oder Rückfragen aus. Die laufen typischerweise beim Fachhandwerk auf. Hier geht dem Fachhandwerksunternehmen unnötig wertschöpfende Zeit verloren.“ Der Wilo-Werkskundendienst begegnet dem mit einer fundierten Einweisung, ausgerichtet auf die Bedürfnisse des Betreibers.

Verlorenes Geschäft oder gewonnenes Vertrauen?

Wartungsarbeiten durch den Werkskundendienst der Hersteller sehen Fachhandwerksbetriebe oft kritisch. Denn für viele Betriebe sind Wartungsarbeiten ein gewinnbringendes „Brot- und Buttergeschäft“. Außerdem wird über diesen Weg der Kontakt zum Kunden gehalten, um neue Geschäfte abzuschließen. Aber auch auf diesem Markt ist eine echte Partnerschaft zwischen Fachhandwerkern und Herstellern möglich, weiß der Serviceleiter von Wilo: „Fakt ist, dass gerade Betreiber größerer Liegenschaften den Werkskundendienst wollen. Ein Pumpenausfall führt schließlich in der Regel zu einem Ausfall des gesamten Ver- oder Entsorgungssystems. Weil hier der Druck auf dem Facility-Manager liegt, treten erheblich öfter Betreiber mit dem Wunsch eines Wartungsvertrags an uns heran als Fachhandwerksunternehmen“, berichtet Rainer Rixen. Anfragen von Gebäudebetreibern bearbeitet Wilo dabei in direkter Absprache mit dem jeweiligen Fachhandwerksbetrieb. „Wir respektieren den Wunsch der Fachhandwerker, der erste Ansprechpartner auch in Sachen Wartung zu sein. Die Lösung sieht dann in den meisten Fällen so aus, dass wir mit dem Fachhandwerker den Wartungsvertrag schließen und er die Kosten weiterberechnet“, so Rixen.

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